تقدم المواصفة إرشادات حول عملية التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالمنتجات والخدمات داخل المنظمة، بما في ذلك التخطيط والتصميم والتطوير والتشغيل والصيانة والتحسين. إن عملية التعامل مع الشكاوى الموصوفة مناسبة للاستخدام كواحدة من عمليات نظام إدارة الجودة الشاملة.
يمكن تطبيق المواصفة من قبل أي منظمة بغض النظر عن نوعها أو حجمها، أو المنتجات والخدمات التي تقدمها. وهي مخصصة أيضًا للاستخدام من قبل المنظمات في جميع القطاعات. يوفر الملحق ب إرشادات خاصة للشركات الصغيرة.
تتناول هذه المواصفة الجوانب التالية للتعامل مع الشكاوى:
أ) تعزيز رضا العملاء من خلال خلق بيئة تركز على العملاء وتفتح المجال لتلقي الملاحظات (بما في ذلك الشكاوى)، وحل أي شكاوى يتم تلقيها، وتعزيز قدرة المنظمة على تحسين منتجاتها وخدماتها، بما في ذلك خدمة العملاء؛
ب) مشاركة الإدارة العليا والتزامها من خلال السيطرة الكاملة على الموارد ونشرها، بما في ذلك تدريب الموظفين؛
ج) التعرف على احتياجات وتوقعات المشتكين ومعالجتها؛
د) توفير عملية شكاوى مفتوحة وفعالة وسهلة الاستخدام للمشتكين؛
هـ) تحليل وتقييم الشكاوى بهدف تحسين جودة المنتجات والخدمات، بما في ذلك خدمة العملاء؛
و) تدقيق عملية التعامل مع الشكاوى؛
ز) مراجعة فعالية وكفاءة عملية التعامل مع الشكاوى.
لا تنطبق هذه المواصفة على النزاعات المحالة للحل خارج المنظمة أو النزاعات المتعلقة بالتوظيف.
مراجعة واحدة لـ ISO 10002-2018 إرشادات التعامل مع شكاوى العملاء
لا توجد مراجعات بعد.