ISO ١٠٠٠٣-٢٠١٨ إرشادات لحل الخلافات والنزاعات خارج نطاق المنشأة

الترجمة العربية الكاملة للمواصفة القياسية ISO ١٠٠٠٣:٢٠١٨ وهي تقدم إرشادات للمنظمة لتخطيط وتصميم وتطوير وتشغيل وصيانة وتحسين عملية فعالة لحل النزاعات فيما يتعلق بالشكاوى التي لم يتم حلها من قبل المنظمة/المنشأة.

تنطبق هذه المواصفة على:

— الشكاوى المتعلقة بمنتجات المنظمة وخدماتها، أو عملية التعامل مع الشكاوى أو عملية حل النزاعات؛

— حل النزاعات الناشئة عن أنشطة تجارية محلية أو عبر الحدود، بما في ذلك تلك الناشئة عن التجارة الإلكترونية.

هذه المواصفة مخصصة للاستخدام من قبل أي منظمة بغض النظر عن نوعها أو حجمها، أو المنتجات والخدمات التي تقدمها، وتتعامل مع:

— إرشادات حول تحديد متى وكيف يمكن للمنظمات المشاركة في حل النزاعات؛

— إرشادات حول اختيار مقدمي الخدمات واستخدام خدماتهم؛

— مشاركة الإدارة العليا في حل النزاعات والالتزام بها ونشر الموارد الكافية داخل المنظمة؛

— الأساسيات لحل النزاعات بشكل عادل ومناسب وشفاف ويمكن الوصول إليه؛

— إرشادات حول إدارة مشاركة المنظمة في حل النزاعات؛

— مراقبة وتقييم وتحسين عملية حل النزاعات.

تهدف هذه الوثيقة بشكل خاص إلى حل النزاعات بين المنظمة و

— الأفراد الذين يشترون أو يستخدمون المنتجات والخدمات لأغراض شخصية أو منزلية، أو أي أغراض أخرى

— الشركات الصغيرة.